«Ангелы сервиса»

Аудитория: для администраторов, координаторов, руководителей и владельцев клиник

Часть 1

• Первое общение с пациентом по телефону и в переписке. Максимальная мотивация без навязывания услуг и агрессивных продаж. Увеличение конверсий звонок/запись, запись/ визит
• Разбор формулы мотивации первичного пациента, интерактивная работа с группой
• Интерактивный разбор услуг клиник участников по формуле ценности
• Разбор основных страхов и сомнений пациентов, которые мешают записаться и дойти до приема 

Часть 2 

• Разбор инструментов нейтрализации страхов и сомнений пациентов
• Примеры максимально расслабляющих, доверительных интонаций
• Составление готовых максимально конверсионных ответов на вопросы: сколько стоит зуб полечить? Сколько стоит имплантат? Сколько стоит чистка? И другие
• Разбор и составление скриптов описания врачей с внушительным стажем

Часть 3

• Разбор и составление скриптов описания врачей со стажем до 2 лет
• Составление преимуществ для презентации клиники
• Составление шпаргалки для администраторов и контакт-центра
• Разбор ответов на самые частые возражения пациентов при первичном звонке 

Часть 4 

• Примеры доказано работающих сообщений, если пациент не записался
• Разбор необходимых контактов по телефону и в переписке после успешной записи для увеличения конверсии запись/ визит
• Пациентоцентричный сервис в клинике
• Экскурсия по клинике за 2 минуты 

Часть 5 

• Разбор "секретного набора" гостеприимной сервисной клиники
• «Стоп слова» в сервисе 2026
• Работа с негативно настроенными и конфликтными пациентами
• Сглаживание углов при задержке приема без признания вины и извинений

Часть 6 

• Запись после первичной консультации здесь и сейчас
• Информация в интернете о клинике и врачах. Что там должно быть и чего быть не должно?
• Эффективная работа медицинских координаторов
• Отзывы, настройка системы получения отзывов: где размещать, как мотивировать пациента?
• Программы, сервисы для сбора отзывов и оптимизации работы администраторов и службы ресепшн
• Ответы на вопросы

«Первичная консультация, презентация плана лечения, работа с возражениями, первое лечение»

Аудитория: врачи, координаторы, руководители и владельцы клиник 

Часть 1. Подготовка к первичной консультации:

• Алгоритм подготовки кабинета к ПК
• Алгоритм подготовки пациента к ПК
• Алгоритм подготовки врача к ПК
• Что должен найти пациент на сайте клиники
• Сценарий видео визитки 

Часть 2. Прелюдия: 

• Правильная самопрезентация
• Эскорт от зоны ресепшн до кабинета
• Сценарий знакомства и снятия напряжения
• 12 обязательных вопросов на первичной консультации
• Что, как и когда говорить о выгодах и преимуществах лечения для своевременной нейтрализации страхов и предвосхищения возражений пациента 

Часть 3. Презентация плана лечения: 

• Детальный разбор формулы ценности (Ценность = Выгоды - Затраты)
• Сценарий максимально “БЕССТРАШНОЙ” первичной консультации, которая не приведет к тупиковым возражениям
• Формула мотивация пациента. Запись на первый этап лечения здесь и сейчас
• Сценарий демонстрации клинических случаев пациенту для максимальной мотивации
• Комплекс цены. Как отвечать на вопросы о стоимости лечения
• Рассказ о членах команды и эффективное направление к смежным специалистам 

Часть 4. Забота и эмоции: 

• Первое лечение-показательное лечение? Сценарий показательного лечения
• Ритуалы успешного завершения приема
• Забота во время лечения и взаимодействие с ассистентом
• Эмоциональный дневник пациента 

Часть 5. Работа с возражениями: 

• Почему, на самом деле, возникают возражения, какими они бывают
• Сеанс синхронного перевода. Переводим каждое возражение на понятный для нас язык и используем, как руководство к действию
• Эмоциональный настрой и интонации при отработке возражений
• Разбор проверенных скриптов и сценариев отработки возражений. 100 процентов авторские техники Евгения Самус
• Ответы на вопросы